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http://www.asiaherald.co.kr/news/21954
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저는 거시경제학을 전공하는 사람이라 서점에 가서 책을 살 때 마케팅 책은 잘 사지 않습니다. 어떤 식으로 마케팅을 해야 성공한다는 식의 책들은 자기계발서와 비슷하게 취급을 하지요. 그런데 오늘 책방에 가서 책을 구경하던 중, 눈에 들어오는 책이 있어서 그냥 무심코 사왔습니다. 경제학 코너에 있는 책인데, 책이 분홍색이더군요. 회색이나 무거운 색 계열의 경제학 서적 코너에 분홍색이라는 것이 너무도 색달라서 사왔습니다. 그 책의 내용을 여러분에게 소개하지요
핑크펭귄 우리는 다큐멘터리 “남극 펭귄의 눈물”을 보면서 비슷하게 생긴 펭귄들이 자기 짝을 찾거나, 자기 새끼를 찾아내는 것을 신기하게 생각합니다. 겉모습도 울음소리도 너무나 흡사하지요. 심지어 몸집까지도 비슷합니다.
저자는 현재 우리가 살고 있는 사회를 펭귄 무리로 표현합니다. 수많은 상품과 기업들이 등장하고, 심지어 글로벌 시대가 되면서 전 지구적으로 유사한 제품과 기업들이 쏟아져 나옵니다. 모두들 같은 류의 무리이어서 고객의 입장에서는 구별이 쉽지 않습니다. 그래서 고객들은 너무나 많은 펭귄들을 가운데 가격을 비교해주며 성능 별로 구별해주기까지 하는 플랫폼 앱을 사용합니다.
그런데 이런 펭귄 무리 중에 핑크색 펭귄이 있다면 눈에 확 뜨일 겁니다. 그래서 결론은 핑크색 펭귄이 되어야 하고 핑크색 펭귄이 되기 위한 방법을 집필한 책입니다.
제조업에서 서비스업으로 농경사회에서 산업혁명을 거쳐 제조업의 사회가 지난 100년간을 지배해 왔습니다. 제가 항상 말했듯이 제조업의 사회에서는 ●얼마나 빨리, ●얼마나 대량 생산을, ●얼마나 싸게 만드느냐가 관건이었고, 그렇게 만든 제품은 무조건 고객들이 사던 시대였습니다. 그런데 이제는 너무나 비슷한, 너무나 많은, 너무나 저렴한 제품이 유사하게 많이 등장했지요. 결국 소비자가 선택하는 우위의 시대, 공급자가 “을”인 시대가 되었습니다.
따라서, 고객의 눈으로 바라보고, 고객과 공감하지 않으면 유사한 제품의 품질, 가격에서 차별화 될 수 없다는 것입니다. 즉, 서비스의 질이 높지 않으면 절대로 고객의 관심을 끌지 못한다는 것입니다.
구르메효과 Gourmet의 원 뜻은 미식가라는 말입니다. 패스트 푸드의 음식이 아닌 고가이지만 자기가 원하는 음식만을 취하는 미식가, 도는 식도락가라는 뜻이지요. 저자는 물건을 파는 사람은 물론 사는 사람들도 펭귄 무리로 표현합니다. 그런 고객들에게 당신은 패스트푸드를 찾는 사람이 아니라 전문 음식점을 찾는 식도락가라는 인식을 심어주어야 한다고 합니다. 즉, 물건을 사는 당신도 일반 무리의 다른 사람들과 차별되는 사람이라는 인식을 심어주어야 한다고 합니다.
예를 들어 호텔에서 일반 객실을 90%, 스위트룸을 10% 정도 유지하는 이유는 스위트룸을 찾는 고객이 있기 때문이라고 하지요. 몇 배의 가격을 지불해도 자신을 펭귄무리와 차별화 하고 싶어하는 사람들은 존재한다는 것입니다. 명품족들이 바로 이런 사람들이지요. 인간의 본성이기도 합니다. 명품을 비싼 가격을 주고 사는 이유는 평소에 가성비를 따지던 사람들도 내면에는 다른 사람들과 자기를 차별화하고 싶은 본성이 있다는 것입니다.
또 다른 구르메효과로 소비자 집단을 전문화 하라는 조언을 합니다. 예를 들어 보험서비스 같은 경우, 우리는 너무나 일률적인 보험 서비스가 있어서 사용자 입장에서는 그게 그것 같다는 것을 느낍니다. 그런데 어떤 보험 판매원이 자기의 고객을 세분해서 치과의사들 만을 전문으로 하는 보험을 판매한다고 가정합시다. 그러면 치과에 대한 전문적인 보험서비스로 차별화 되고, 보다 양질의 서비스를 제공과 동시에 치과의사들은 보험 판매원을 통해 다른 치과들의 동향도 파악할 수 있으니 이 보험 판매원 만을 찾게 될 것입니다. 또한 치과 전문 보험 판매사라는 이유로 가격을 높이는 것을 잊지 말라고 조언합니다. 이유는 치과의사들이 나는 다른 사람들과 차별화 되어 다른 제품을 사용하고 있다는 세뇌를 위해서 당연히 높은 가격을 지불하게 해야 한다고 합니다.
고객의 눈으로 바라보아라 두번째로 고객의 눈으로 바라보고 권합니다. 그리고 고객의 눈으로 바라볼 수 있다면 고객의 진정한 전략적 파트너가 될 수 있다는 것이지요. 예를 들어 보지요. 회계사를 찾는 사람이 있습니다. 우리는 그에게 다가 가서, 우리 회사의 업적과 인력 구성, 그 동안 회계 업무를 했던 기업들을 줄줄이 나열합니다. 그런데 고객이 듣고 싶은 것은 이런 것이 아니라고 합니다. 그와 유사한, 또는 그보다 훨씬 유능한 회사들은 많기 때문입니다. 저자는 그래서 고객의 눈으로 고객이 찾고 있는 것을 찾으라고 합니다.
예를 들면, 아이를 학교에 4시까지 데리러 가야 하는 주부가 있는데, 중간에 차가 고장 났다고 합니다. 그래서 정비소에 갔더니, 피스톤 베어링 링과 윤활유가 가스킷에 문제가 있다고 전문적인 설명을 잔뜩 늘어 놓습니다. 고객이 알고 싶은 것은 알지도 못하는 전문적인 기술이야기가 아니라 4시까지 고칠 수 있느냐 이지요. 그 고객이 다시 정비소를 찾고 단골 손님이 되려면 정비업체 사장은 다음과 같이 이야기해야 한다고 합니다.
“뭐 약간의 기계적인 결함이 있는데, 3시30분까지는 수리가 가능합니다.” “요즈음 아이들은 무척이나 바쁘지요. 제 시간에 학교 마치고 또 학원 수업을 위해 가야 하니, 부모님들이 정말 힘들어요” “그런데, 차를 미리 미리 정비하지 않으면 이런 갑작스러운 문제가 발생할 수도 있지요. 그래서 정기점검을 받아 두는 것이 좋습니다.”
여러분이 고객이라면 자기의 처지를 알아주고 공감해주는 정비소의 단골이 안 될 수 있나요? 고객이 알고 싶어하는 것은 언제까지 고칠 수 있느냐 이지, 기술적인 결함이 아닙니다. 회계사도 마찬가지지요. 듣고 싶은 것은 우리가 얼마나 유능한지가 아니라 자기가 얼마나 절세를 할 수 있느냐 입니다.
전략적파트너 이렇게 소비자와 공감대를 형성해서 소비자가 공급자를 전략적 파트너로 인식하게 만들면 소비자는 알아서 공급자를 찾는 다는 논리입니다. 이 책에서는 다양한 예제를 들었습니다.
[1차적 추구하는 것] 회계사에게 원하는 것 : 세무적 기능 금융 서비스에게 원하는 것 : 돈을 버는 것 비즈니스 컨설턴트에게 원하는 것 : 사업창출 의료서비스 : 질병을 고치는 것 패션 : 멋져 보이는 것
[최종 추구하는 것] 회계사에게 원하는 것 : 절세 금융 서비스에게 원하는 것 : 꿈꾸던 삶을 이루는 것 비즈니스 컨설턴트에게 원하는 것 : 사업목표를 달성하는 것 의료서비스 : 건강한 삶을 사는 것 패션 : 자신에 대해 기분 좋게 느끼는 것
그래서 저자는 고객이 최종적으로 추구하는 것을 주는 공급자가 바로 전략적 파트너가 되고, 고객과 유대감을 가질 수 있어 충성고객으로 유도할 수 있다고 조언합니다.
대표적인 예로 장의사 업체를 예로 들었습니다. 장의사를 찾는 사람들이 원하는 것은 최종적으로 유족이 위로 받는 것이라고 합니다. 조화, 관, 운구 등의 서비스가 아니라는 것이지요. 그래서 모든 업무의 절차가 철저히 유족들을 위로하는 서비스로 구성되어야 한다고 합니다. 현재 미국의 제1의 장의 서비스 업체 브로셔에는 자기네의 서비스, 자동차, 화환, 직원들이 들어있는 것이 아니라, 자기들이 모신 고객들의 업적을 기리는 내용이 들어 있다고 합니다. 그래서 유족들은 이렇게 돌아가긴 분을 위로하고 기록하는 업체를 최고의 업체로 평가한다고 하는 군요. 필자는 고객의 최종 목표가 바로 최상의 이득을 쟁취하는 것이기 때문에, 판매자가 고객의 최상의 이득을 이해한다면 그것을 제공하는 공급자에게 남들과 다른 높은 가격을 기꺼이 용인할 수 있다는 것입니다.
3C 마지막으로 필자는 3C를 제안합니다.
●관심 (Caring) ●코칭 (Coaching) ●코디네이션 (Coordination)
회계사를 예로 들지요. 단순히 회계감사를 기계적으로 하는 것이 아니라, 고객의 사업에 관심을 가지고 공감대를 형성해야 합니다. 또 일반적으로 절세를 하기 위한 방법을 해당 고객의 사업에 맞추어 코칭을 해야 한다고 하지요. 마지막으로 앞으로 어떻게 회계 실무를 해야하는 지를 해당 고객의 사업마다 코디네이션해야 한다고 합니다. 그러면 고객이 회계사를 전략적 파트너, 나의 사업에 최적화 되어있는 파트너로 인식하게 된다는 것입니다.
맺는 말 회계사 여러분 이제부터 어떤 회사의 회계 감사를 나갈 때 본인 스스로 핑크 펭귄이 되려는 노력을 해보세요. 내가 나간 회사가 어떤 회사이고, 그들이 무엇을 팔고, 무엇을 만들고, 그들의 시장이 요즈음 어떤지를 미리 조사하여 그들과 대화할 때 자연스럽게 동질감과 유대감을 느끼게 한다면. 그리고 그들이 원하는 최종이득인 절세를 위한 것을 강조하고 우리 회사의 우수성이나 업력 따위를 내세우며 우리가 다른 펭귄과 같다는 말이 아닌 일이 끝나고 상대방이 우리를 전략적 파트너로 인식하고 있다면 여러분은 정말로 핑크 펭귄 회계사가 된 것일 겁니다.
에디터 : 여의도 김박사 우리나라 4대 일간지의 경제과학부 기자, 외국계 부동산 헤지펀드 근무를 거쳐 현재는 외국계 회계법인에 근무 중이며 블로그(Blog.naver.com/daniel907)를 통해 골프 및 경제 관련 글을 게재하고 있다. |
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