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발행일: 2019/08/14 이호재 기자

디지털트랜스포메이션 관광 산업 밸류체인을 변화시키다.
- 기술의 진보에 따른 디지털트랜스포메이션에 대한 생태계의 빠른 변화
- 관광 산업 밸류체인의 변화 가속

(출처 : pixabay)

경제협력개발기구(OECD)가 2018년 발표한 ‘관광산업의 더 나은 미래를 만들기 위한 메가트렌드 분석’ 보고서를 살펴보면 2040년까지 관광산업을 변화시킬 메가트렌드로 부각 된 내용이 여행객 수요의 변화, 지속가능한 관광 성장, 기술 진보, 여행 이동성 증대 등을 언급하고 있다.

특히 디지털 경제, 자동화와 인공지능, 블록체인, 가상현실과 증강현실 등, 기술의 진보는 많은 사람이 여행을 더욱 저렴하게 즐기고, 효율적이며 쉽게 접근할 수 있게 만들었다. 그리고 그 중간에는 디지털트랜스포메이션이 자리 잡고 있다.

이는 기술의 발달, 온라인 플랫폼 구축 등의 변화로 관광 소비자들은 점차 디지털 관광객(Digital Traveler)으로 바꿔 나가게 하고 있으며 소비자들은 여행지를 결정할 때 여행 서적이 아닌 검색 엔진과 소셜미디어를 찾으며, 숙소와 여행 상품 역시 온라인에서 정보를 찾고 예약하는 동시에 AI를 통해 추천된 정보를 통해 본인에게 개인화된 여행을 즐기는 것에 기꺼이 시간을 투자하게 되었다.

이미 많은 수의 관광객이 여행지를 결정할 때 온라인 및 소셜미디어를 활용하고 있으며 숙소 결정 시 온라인을 참고하는 경향을 보인다. 아울러 단순한 여행 정보를 넘어 온라인· 모바일을 통해 숙소나 여행 상품을 예약하고 여행지를 선정한 후 항공권과 호텔을 검색·예약하는 것에서부터 관광객의 ‘고객 여정(Customer Journey)’이 시작된다고 볼 수 있다. 최근에는 각종 액티비티의 다양한 예약이 가능해지면서 콘텐츠의 개인화와 디지털화는 폭발적으로 증가하고 있다. 여행업계에서는 이미 쉽게 빅데이터라는 말을 들을 수 있으며 일상적으로 모인 데이터를 통해 타깃을 설정하고 정밀화하며 맞춤화한 캠페인을 지속해서 송출해 낸다.

과거 많은 여행객이 여행사에 전화하여 여행 상품을 일괄적으로 구매했다면, 현재와 같은 디지털화된 시점에서 많은 여행객은 온라인 웹사이트, 소위 여러 개의 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 항공권과 호텔, 렌터카 등의 가격 비교를 거쳐 최저가를 검색한 후 예약을 완료한다. 이같이 오늘날 관광 소비자는 이미 디지털 관광객(Digital Traveler)으로 변모된 지 오래가 되어 버렸다.

자신이 원하는 물건을 ‘해외직구(해외 직접구매)’하듯이 자신의 구미에 맞는 여행 상품을 직접 찾아 예약하는 빈도가 늘고 있다. 관광 수요의 디지털화가 급진전 되는 가운데, 관광 관련 기업은 공급 관점에서의 철저한 디지털라이제이션(Digitalization)을 구축하기 위해 적극적으로 나서야 할 시점이다.

관광산업의 디지털포메이션은 관광 소비자가 디지털 관광객으로 전환을 촉진케 하였으며 관광산업의 밸류체인 또한 변화 시켜 버렸다. 관광 상품이 최종 소비자에게 전달되기까지 소요되는 모든 단계와 여기에 직간접적으로 관여하는 업체 간의 경제적 이해관계 전반이 과거와는 사뭇 다르게 변화한 것이다. 오늘날의 관광산업 밸류체인은 ‘관광 동기 지각-예약-정보탐색·준비-교통-숙박-체험-관광 이후(Post-Trip)’의 단계로 구성할 수 있다. ICT의 혁신적 발전에 따라, 기존 여행산업에서 중간업자(Middleman)의 역할을 담당했던 기업들의 영역이 약화하고 있다는 점이 관광산업의 새로운 생태계 속에서 나타나는 특징이다.

최근 관광 소비자들은 관광 상품 예약, 정보탐색·준비, 교통편 이용, 숙박, 체험 등의 단계에서 각종 인터넷 매개를 통하여 직접 거래를 진행하게 되었다. 아울러 밸류체인의 첫 단계인 ‘관광 동기 지각’과 마지막 단계인 ‘관광 이후’ 단계에서는 전통적 밸류체인 대비 관광 소비자의 적극성이 강화된 모습이 나타난다. 최근 관광 소비자의 관광·여행에 대한 니즈는 각종 인터넷 매체 검색이나 후기 열람을 통해 더욱 확대되고 있다. 또한 여행에 다녀온 뒤인 ‘관광 이후’ 단계에서 관광 소비자는 소셜미디어와 트립어드바이저, 옐프 등의 여러 평가 사이트에 여행 후기를 올리며, 다른 소비자의 또 다른 관광 욕구를 불러일으킨다.

이와 같은 시점에서 관광 기업이 지속가능한 성장을 위해서는 변화된 생태계를 정확히 인지하고 디지털포메이션에 대한 타 기업/산업의 벤치마킹과 더불어, 관광산업 생태계 변화에 대한 모니터링과 심층 분석이 필요한 시점이다.