 |
| ▲ (출처: pixabay) |
온라인 시장확대와 디지털화로 체코 소매 채널은 변화를 맞이하고 있으며, 팬데믹 상황으로 더욱 변화가 가속화되고 있다. 현재 감연 재확산에 따른 2차 록다운으로 영업제한이 불가피한 상황속에서 배달, 픽업 그리고 셀프 계산 등으로 변화를 모색하는 소매채널 전략을 살펴보자고 한다.
▲ 음식 배달 서비스의 보편화, 소매유통 채널의 하나로 활용
음식배달 서비스는 3월~4월 록다운으로 인한 식당운영 중단으로 크게 증가했으며, 이후에도 비대면 거래 확산, 재택근무 확대, 2차 록다운 등으로 배달 수요가 증가하면서 주요 음식판매 채널로 자리잡아 가고 있다. 대표적인 배달 서비스 업체인 DameJidlo에 따르면, 올해 4월과 5월에 전년대비 약 80%~90%의 주문 증가를 기록했으며, 장기적으로 전년대비 45%~50% 주문증가를 기록했다고 밝혔다. 현재 체코의 주요 음식 배달 서비스 업체로는 DameJidlo, Wolt, Bolt Food가 있으며, Bolt경우 택시서비스에서 음식 배달 서비스로 사업영역을 확장한 경우이다.
또한, 통계자료 전문기관 statista 자료에 따르면, 2020년 체코 음식 배달 서비스 시장규모(Revenue) 전망치는 전년대비 25% 증가한 1억 1700만 달러, 배달 서비스 사용자는 전년대비 20.4% 증가한 약 180만 명으로 배달 서비스 성장이 지속될 것으로 예상된다.
배달 서비스 사용 고객이 증가하면서 음식 배달 플랫폼이 소매 판매 채널의 하나로 활용되고 있다. Wolt의 경우 일부 매장과 협력해 음식 외에 꽃, 파티용품, 캔디 및 초콜렛, 와인 등을 판매하고 있다. 또한, DameJidlo는 Tesco와 협력해 30분 내 Tesco 상품을 배송해주는 Tesco Express 서비스를 시작했으며, Bolt Food는 식료품 소매 체인인 Žabka와 협력해 Bolt Food를 통해 근방의 Žabka의 식료품을 주문 후 30분 이내 배송해 주는 서비스를 제공하고 있다.
▲ 픽업 서비스의 진화 – 무인픽업, 주차장 픽업, 클릭 앤 픽업 서비스
비대면 확대로 무인 픽업 및 접촉을 최소화하는 픽업 서비스가 확대되고 있다. 기존에도 체코에서는 배달보다 저렴한 매장 수령을 선호하는 소비자가 많아 Alza.cz, Mall.cz과 같은 대형 온라인 쇼핑몰에서는 2018년부터 무인 픽업 박스를 운영해 왔다. 무인 픽업 박스는 24시간 픽업이 가능하고 매장에서 대기가 필요 없어 선호되어 왔으며, 최근 코로나19에 따른 비대면 선호 및 매장운영 제한으로 더욱 각광받고 있다. 실제로 2020년 3월부터 6월까지 Alza.cz의 무인박스 사용이 전년대비 130% 증가했으며, Mall.cz의 경우도 코로나19로 인해 고객의 80% 이상이 비접촉식 물품 수령방식을 이용하고 있다고 밝혔다.
현재 Alza.cz, Mall.cz, Zasilkovna(물류서비스 업체)는 체코 전역에 약 370개의 무인 픽업 박스를 운영하고 있다. 제품 구매 시 수령하고자 하는 픽업 박스를 선택하고 제품이 픽업박스에 도착했을 때 SMS(또는 메일)로 코드를 전송받거나, 휴대폰 애플리케이션의 블루투스 연결을 통해 해당 박스를 오픈하는 방식을 사용한다.
식료품 온라인 쇼핑몰인 Rohlik.cz은 냉장기능이 있는 신선제품용 무인 픽업 박스(Rohlik Point)를 설치해 운영하고 있다. 고객은 온라인으로 주문 후 픽업 시간을 설정하고 전송받은 PIN 코드로 픽업 박스에서 신선식품을 수령할 수 있다. Rohlik.cz은 이전에는 신청을 통해 일부 회사건물 내에 박스를 설치해 운영해 왔으나, 최근에는 쇼핑몰 등 공개장소로 픽업 설치 장소를 확대했다. Rohlik.cz 관계자에 따르면 2시간 내 배송이 가능하기 때문에 회사에서 간단한 점심을 위한 간편식이 인기가 높고, 퇴근 후 식료품 쇼핑시간을 절약하고 싶어하거나 차로 출퇴근하는 직장인의 수요가 높은 편이라고 밝혔다.
프라하 최대 쇼핑몰 중 하나인 Westfield Chodov에서는 10월부터 쇼핑몰 내 매장의 온라인 스토어에서 구매한 상품을 주차장에서 픽업할 수 있는 ‘Delivery to Auto (Donáška do Auta)’ 서비스를 시작했다. 의류, 속옷, 주방용품, 제과점, 유기농 식료품, 식당, 카페 등 쇼핑몰 내 11개 매장이 주차장 픽업 서비스에 참여했으며, 쇼핑몰 주차장에 픽업을 위한 총 12개의 주차공간을 각 매장별로 지정해 운영한다. 고객은 각 업체의 온라인 스토어에서 주문 시 ‘Westfield Chodov 주차장 픽업’을 배송옵션으로 선택하면 판매자는 매장에서 물품을 준비한다. 이후 고객이 지정된 주차장에 도착해 연락을 하면 준비한 상품을 고객 차로 배달해 준다. 서비스에 참여하고 있는 Hervis Sports 마케팅 담당자는 상점이나 쇼핑센터에 들어갈 필요 없이 물건을 가져갈 수 있도록 픽업 서비스를 수정해 온라인 구매와 실제 쇼핑몰 내 상점 구매를 결합한 서비스로, Westfield Chodov에서 성공적일 경우 다른 지점에도 도입할 예정이라고 밝혔다.
또한, 온라인으로 구매 후 물건을 픽업하는 ‘클릭 앤 픽업 서비스’를 제공하는 업체가 증가하고 있다. 차(티백 또는 찻잎)와 커피원두 판매 체인인 Oxalis는 2020년 9월부터 온라인 구매 시 선택한 매장에서 직원이 90분 이내에 제품을 직접 준비해 고객이 수령할 수 있는 클릭 앤 픽업 서비스를 시작했다. Tesco, COOP 등의 슈퍼마켓 체인도 온라인 주문 후 매장에서 픽업이 가능한 서비스를 도입하고 있다. 또한, 음식배달 서비스 업체인 Wolt, DameJidlo도 음식 주문 후 배달 외에 직접 픽업(픽업의 경우 배달비 없음)을 선택할 수 있도록 해 온라인 주문 후 픽업이 여러 분야에서 확대되고 있다.
▲ 셀프 계산 활성화 – 바코드 스캔 계산 및 키오스크 확대
클릭 한 번으로 구매가 이뤄지고 쇼핑과정을 실시간으로 컨트롤하는 것이 익숙한 디지털 세대의 쇼핑 패턴이 오프라인으로도 이어져 셀프 계산대, 키오스크, 바코드 스캔을 통한 셀프 계산이 증가하고 있다. 또한, 팬데믹 상황으로 비대면으로 안전하면서 신속한 쇼핑을 원하는 요구가 더해져 셀프 계산이 더욱 확대되고 있다.
Tesco, Kaufland, Albert 등 대형 슈퍼마켓 체인에서 셀프 계산대를 이용은 이제 일상화됐으며, 추가적으로 업체들은 바코드 스캔(휴대용 바코드 스캐너 또는 애플리케이션)을 통해 쇼핑 중에 바로 고객이 직접 계산하는 시스템을 도입하고 있다. 슈퍼마켓 체인인 Globus는 2013년 체코에 처음으로 스캐너를 통한 셀프 계산 시스템인 Scan & Go 서비스를 도입했으며, Tesco도 2016년부터 일부 매장에서 Scan & Shop 서비스를 운영하고 있다. Alber와 Kaufland도 올해 8월과 9월부터 모바일 애플리케이션을 통한 셀프 계산 서비스를 도입했다.
Kaufland 매장 관리직원의 인터뷰에 따르면 고객이 계산해 바로 가방에 담을 수 있고 계산대 대기가 필요 없는 것이 가장 큰 장점이며, 코로나19 이후 고객들이 셀프 계산을 더욱 선호하는 추세라고 밝혔다.
패스트푸드점을 중심으로 키오스크를 이용한 셀프 주문도 증가하고 있다. 현재 체코 내 맥도날드 대부분의 매장(100개)에서 키오스크를 사용하고 있으며 KFC, Bageterie Boulevard(체코 패스트푸드 체인), 버거킹은 각각 전체 매장의 85%, 75%, 33%에서 키오스크를 사용하고 있다. 비대면 확산으로 키오스크 사용률도 증가하는 추세로 맥도날드는 주문의 절반이 키오스크를 통해 이뤄지며, KFC와 Batgeterie Boulevard는 약 25% 사용률을 보이고 있다. 또한, 버거킹에 따르면 매월 키오스크를 통한 주문이 증가해 현재는 주문의 절반이 키오스크를 통해 이뤄진다고 밝혔다.
▲ 시사점
올해 3월 코로나19로 인한 록다운때에는 소매 업체들이 미처 준비하지 못한 채로 상황을 받아들였던 것과 달리, 현재는 많은 업체가 그 동안 변화에 맞춘 판매채널 전략을 도입하고 있다. 매장 중심의 고객대면 위주에서 배달, 픽업, 셀프 계산으로 소매채널 중심이 이동하는 현상은 디지털화와 비대면 트렌드와 함께 향후에도 지속될 것으로 예상된다.
한편으로, 이러한 변화는 고객을 맞이하는 매장 없이도 소매유통에 진출할 수 있는 기회가 될 수 있다. 예를 들어, 배달 플랫폼을 통해 신규 제품 진출을 도모하거나 픽업이 가능한 소규모 매장으로 비즈니스를 시작해 볼 수 있을 것이다. 또한, 체코 온라인 업체나 스타트업의 경우 혁신기술 도입에 적극적이기 때문에 키오스크나 무인 매장 등 한국에서 더 활성화되고 있는 비대면 기술을 가진 업체의 경우도 시장진출을 도모해 볼 수 있을 것이다.
http://www.asiaherald.co.kr/news/25297
![[트리즈닥터의 창의성 이야기 #33] 더 나은 선택을 도와주라](/paper/data/news/images/2020/12/207_S_1607061170.jpg)
