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| ▲ (출처 : pixabay) |
소비자 만족은 시대를 아우르는 중요한 논제이다. 소비자 만족을 통한 수익 확대와 경쟁사 대비 비교우위 확보는 기술 발전에 적응하는 과정에서 더욱 두드러지는 중요 요인으로 성능 간 차이의 문제를 뛰어넘어 제품 선택의 기준이 되고 있다.
이때 등장하는 것이 바로 서비타이제이션이다. 제품 판매 이후 적절한 사후서비스를 제공함으로써 소비자의 만족도를 극대화하려는 전략으로 서비타이제이션은 전통적인 제조업체가 벨류체인에 서비스를 융합함으로써 서비스기업으로 거듭나는 것을 의미한다.
항공기 엔진을 제조하는 롤스로이스에서는 기존에 항공기 엔진 제조사들은 대부분의 제조업과 마찬가지로 엔진을 제작해 항공기 본체와 함께 항공기 운항사에 판매하는 것을 주된 목표로 사업을 운영하며 엔진에 문제가 생겨 유지/보수(maintenance)가 필요할 경우 항공기 운항사들은 건당, 부품당, 투입인력당 비용을 항공기 엔진 업체들에 지급하며 항공기 엔진 제조업체들은 서비스에 관여하지 않음으로 제품 판매 후 발생하는 고객의 불편과 손실에 대해서는 단지 추가적인 이익을 얻는 기회로만 활용하였다. 고객인 항공사 입장에서는 엔진이 고장 나면 항공기 운항이 중단되므로 막대한 피해가 발생하는 동시에 수리를 위해서도 추가로 큰 비용이 발생하므로 만족도가 매우 낮았는데 롤스로이스는 업계 최초로 Continuous Uptime에 비례해 지급하는 방식으로 변경하였다. 이를 위해 엔진 판매 후 상시 항공기의 운항기록을 모니터링하고 이상 여부를 점검하는 등 사전에 조치함으로써 서비스의 영역까지 업무 영역을 확대해 고객의 만족도 및 수익성과 자신의 수익성을 함께 달성할 수 있는 윈-윈 비즈니스 모델을 구축하게 되었다.
글로벌 엘리베이터 제조업체인 오티스(OTIS)는 1862년 업계 최초로 24시간 콜센터, 온라인 서비스 포털, 원격 모니터링 등 서비스 비즈니스를 시작하였으며 최근에는 IoT, 빅데이터, 클라우드, 모바일 등 4차 산업혁명 첨단 기술을 접목해 ‘디지털 서비스 트랜스포메이션’을 시작했으며 연결성이 강화된 디지털 생태계를 구축하였고 현재 활용 중인 ‘디지털 트랜스포메이션’ 사례의 하나로 스마트폰을 사용해, 점검 중인 승강로에서 바로 부품을 검색하고 찾아 주문할 수 있는 앱을 개발해 도입했다.
당뇨 측정기 제조회사인 오상 헬스케어(인포비아)는 고객(환자)이 개인적으로 혈당을 관리할 수 있는 휴대용 혈당측정기와 결합한 건강관리 서비스를 제공하고 있다. 오상 헬스케어는 제품과 시너지를 발휘할 수 있는 IT 서비스 도입에 초점을 두고, 고객(환자)이 스스로 자신의 건강 상태를 진단, 관리, 피드백 서비스를 받을 수 있는 환경을 조성하기 위해 지속해서 노력하고 있다. 미국의 최대 카펫 제조기업인 인터페이스는 기존의 일회성 제품 판매에서 지속적이고 주기적인 제품 관리 서비스가 접목된 비즈니스 모델을 도입하였다. 2014년 한국에서 설립된 수제화 구두 제조기업인 맨솔은 고객의 취향(성향)을 고려한 맞춤형 신발 서비스를 제공하며 다양한 컬러와 200가지가 넘는 소재를 바탕으로 1:1 제작, 5종의 요일 시리즈 등의 패키지 상품을 개발하고, 고객에게 폭넓은 구두 포트폴리오 서비스를 제공하며 대량 생산방식이 아닌 고객의 요구사항에 집중하고, 고객의 매장 방문을 최소화하는 등 구두 제작 전체 과정의 서비스화를 통해 부가가치를 창출하고 있다.
이처럼 제4차 산업혁명 등으로 제조공정이 지니는 부가가치의 기대치가 낮아지고 있어 사후서비스 제공을 통한 수익성 제고 및 경쟁사 대비 비교우위 확보 전략의 중요성이 확대되고 있다. 원활한 서비타이제이션을 위해서는 고객 및 변화 이후의 업역에 대해 이해하고 서비스의 지속성을 확보할 필요가 있다.
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