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| ▲ (출처 : pixabay) |
한자의 사람(인(人)자는 뜻 자체 그대로 사람이라는 뜻이다. 한자의 제자원리를 뜻하는 육서 중의 상형자로서 다리를 벌리고 서 있는 사람을 본떴다는 설이 있고, 모름지기 사람은 서로 의지하고 살아야 한다는 데서 서로 기대는 모습을 본떴다는 설도 있다. 과거 사람이 함께 살아가며 등을 기대고 의지하는 모습이 요새는 서로 보지 않고 접촉하지 않는 것이 사회 현상으로 나타나고 있어 사람인 자의 새로운 개념이 정의되고 있다. 이제는 바로 언택트의 시대이다.
2017년은 YOLO(You Only Live Once)로 정의되었으며 2018년의 키워드가 소확행이었다면 그 뒤를 이은 키워드는 ‘Untact’라 할 수 있다. YOLO와 소확행에 이어 최근 가장 Hot한 소비 트렌드가 바로 언택트(Untact)이다. 언택트는 접촉을 회피한다는 의미의 신조어로서 ‘접촉’을 뜻하는 영어 단어 ‘Contact’에 반대, 제거 등을 뜻하는 접두어 ‘Un’이 결합한 신조어로서 ‘접촉을 안 하다’ 혹은 ‘접촉을 제거하다’라는 의미를 지니고 있다.
일상생활에서 고객이 오프라인으로 소비를 하면서 점원들과의 비(非)접촉을 선호하는 현상이 바로 언택트의 대표적인 예시가 된다. 이런 트렌드는 혼밥과 혼술로 대표되는 ‘나 홀로’ 문화가 자리 잡아 가며 최근 1인 가구의 증가 등 인구의 구조가 변화되는 이슈와 함께 청년 실업률의 증가 등 청년층의 라이프스타일의 이유가 크다고 볼 수 있다.
언택트는 기본적으로 무인 서비스 환경이 구축되어 있어야 가능한 비즈니스 모델인데 설치 및 유지의 편의성을 고려한다면 유선보다는 무선 네트워크가 더욱 적합하며 무선 네트워크 환경을 구축하더라도 데이터 트래픽, 응답 지연 등의 문제가 발생하게 되면 소비자가 외면하므로 이러한 문제를 해결할 수 있는 5G 통신망이 필수 요소가 된다. 이는 다시 5G 시대의 새로운 비즈니스를 기획하고 있는 스타트업에게 새로운 기회요소의 라이프스타일이 된다.
언택트 트렌드의 탄생 배경이 서비스는 받기 원하지만, 서비스를 제공하는 직원과의 직접적인 접촉과 대화를 원치 않는 것이므로 자연스럽게 서비스업 위주로 성장하고 있으며 가장 대표적인 언택트 서비스는 이미 대중에게 친숙한 스타벅스의 사이렌 오더로써 (Siren Order) 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 한국에서 개발 및 시행하고 있다. 최근에는 할리스커피, 이디야 등 대부분의 커피전문점이 유사한 서비스를 시작했으며 커피전문점 외에도 다양한 서비스 영역으로 언택트 서비스가 확대되는 추세이다.
최근에는 기술적으로도 AR/VR이 결합하여 언택트 문화가 확대되고 있는데, 백화점 등 오프라인 유통 매장에서는 피팅이 가능한 AR 미러를 설치하거나 VR 스토어를 개설하는 등 AR이나 VR을 활용한 언택트 마케팅이 점차 확산하는 추세로 롯데백화점은 2016년 9월부터 FX 미러를 활용한 가상 피팅 존을 상설 운영하고 있다. 또한 최근에는 병원과 약국에도 키오스크를 도입해 환자와 보호자가 창구의 직원들을 접하지 않고 입원/퇴원 수속, 처방전 발급 및 결제 등의 업무를 수행하는 사례가 증가하고 있다. 금융권에서는 이미 오래전부터 모바일 서비스를 통해 무인화를 시행하고 있는데, 최근에는 단순한 주식 거래, 이체, 입출금 외 투자, 상담 업무도 진행하고 있으며 로보어드바이저는 로봇(Robot)과 조언자(Advisor)의 합성어로 빅데이터와 투자 알고리즘을 사용해 고객의 자산을 관리해주며 2016년부터 국내에 도입되기 시작하였다. 또한 챗봇(Chatbot 혹은 Chatterbot)은 문자 또는 음성 대화 기능이 있는 컴퓨터 프로그램(인공지능)을 의미하는데 금융권에서는 사람을 대신한 안내, 상담 등을 수행하게 되었다.
이처럼 모바일과 키오스크를 활용한 언택트는 음식료, 유통, 레저, 금융, 의료, 숙박 등 여러 방면에서 빠르게 확산하고 있으며 더욱더 빠른 통신 세계로 인해 가속화될 것으로 보인다.
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