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| ▲ (출처: babylon health) |
코로나19는 전 세계적으로 ‘비대면 서비스’에 대한 수요를 증가시켰다. 이는 의료 분야에서도 먼 이야기가 아니었는데, 특히 락다운으로 인해 집에 머물게 되고, 코로나 바이러스 환자와 접촉할 수 있다는 공포감에 병원 방문을 꺼리는 사람들 사이에서 ‘원격 진료’의 수요가 급격히 높아졌다. 이러한 원격 진료 시장에서 대표 주자로 나서고 있는 회사가 바로 영국의 바빌론 헬스(Babylon Health)이다.
영국의 의료 체계는 NHS 건강보험서비스(National Health Service)와 지역보건의인 GP(General Practitioner)를 중심으로 이루어지는데, 거주지 인근의 GP에 등록을 하고 아플 때 GP에 방문하여 진료를 받게 된다. GP를 이용한다면 누구나 NHS를 통해 무료로 진료를 받을 수 있는 영국의 의료 체계는 오랫동안 영국의 자랑이 되어왔다.
하지만 실제로는 미리 예약을 해야 진료를 받을 수 있으며, 긴 대기 시간과 아픈 몸을 이끌고 의사를 만나도 ‘진통제를 복용하고 집에서 쉬어라’가 대부분인 처방에 불만을 갖는 이들이 많았다. 이러한 영국 의료 체계의 문제점에 주목한 사람이 바빌론 헬스의 창업자 알리 파르사(Ali Parsa)이다. 2004년 Circle Health라는 사립 병원 운영 회사를 공동 창립했던 그는 대부분 사람들이 가지고 있는 스마트폰으로 쉽게 진료를 받을 수 있는 사업을 생각하게 된다.
바빌론 헬스 앱에서는 오프라인에서보다 더욱 간편하게 진료를 받을 수 있다. 핸드폰에 바빌론 헬스 앱을 다운 받고 가입하면, 이용자는 무료로 AI 자가검진을 하여 증상을 확인할 수 있다. 이후 진료가 필요하면 예약을 통해 자신이 원하는 시간에 의사와 화상 통화로 진료를 받을 수 있고, 이용자가 원할 시 처방전을 이용자와 가까운 약국, 회사나 집으로 보내주는 서비스를 제공한다. 이외에도 바빌론 헬스에서 테스트 키트를 주문한 뒤 검사를 마친 키트를 보내 결과를 전달받을 수도 있다.
바빌론 헬스는 감기뿐만 아니라 위염, 통풍, 우울증 등의 다양한 질병을 자신들의 앱을 통해 발견하고, 의사들에게 진료받을 수 있다고 밝히고 있다. GP 예약·서비스 이용을 기준으로 일회성은 49파운드(한화 약 75,000원), 연간 회원은 149파운드(한화 약 223,500원)의 비용이 든다.
2020년 현재 Citigroup, BNY Mellon, LinkedIn 등의 70여 개 회사들은 바빌론 헬스와 제휴하여 영국 지사 직원들에게 서비스를 제공하고 있다. 또한, 바빌론 헬스는 영국에서 230만 명의 이용자를 확보한 성공을 바탕으로 해외에도 진출했다. 2016년에는 Babyl이라는 이름으로 르완다에, 2019년에는 Babylon by Telus Health로 캐나다에 상륙했다. 2020년 1월부터는 미국에서도 서비스를 개시했다.
그러나 이들의 행보에는 몇 가지 논란이 따르고 있다. 2017년 런던에서 ‘GP at Hand’라는 서비스를 개시할 당시, 바빌론 헬스는 해당 서비스의 화상 상담을 통해 GP 진료를 쉽게 받을 수 있다고 홍보했다. 하지만 환자들이 기존에 등록한 GP를 옮겨야 하고, GP를 직접 방문해야 할 상황에 대비하여 지정된 다섯 곳의 수술 가능 구역으로부터 40분 이내 거리의 지역에 거주해야만 이용이 가능함을 광고에 표시하지 않아 이용자들에게 혼란을 초래했다는 비판을 받았다.
AI를 통한 진료 역시 논란의 대상이 되고 있는데, 의사 데이빗 왓킨스(David Watkins)는 2018년부터 바빌론 헬스의 AI 챗봇이 위험한 조언을 환자들에게 주고 있다고 경고하며 즉시 환자가 응급 번호를 눌러야 하는 상황에도 AI 챗봇은 상담을 예약하라고만 하고 있다고 언급하며 분통을 터뜨렸다. 이에 대해 바빌론 헬스는 "모든 항목을 조사하고 다시 검증했다"라며 의사가 발견한 오류율은 0.8%에 불과하다고 반박했다.
지난 6월에는 ‘GP at Hand’ 서비스 이용자가 다른 이용자들의 화상 상담 기록을 볼 수 있게 된 사건이 발생했다. 바빌론 헬스는 사용자가 상담 중 오디오 기반에서 비디오 기반으로 전환할 수 있는 기능을 추가하는 과정에서 소프트웨어 에러가 일어났으며, 이는 즉시 수정 조처되었고 적은 수의 이용자만이 영향을 받았다고 발표했다.
그러나 매우 조심히, 민감하게 다뤄져야 하는 의료 기록이 유출되는 사건은 이용자들이 앱을 믿고 사용할 수 있는지에 대한 의구심을 갖게 했다. 처음 사건을 제보한 로리 글로버(Rory Glover)는 다른 사람의 기록을 보게 됐을 때 굉장히 충격을 받았으며, 이 사건 이후 다시는 바빌론 헬스를 이용하지 않겠다고 말했다.
코로나 바이러스 발병 이후 세계는 빠르게 비대면의 시대로 향하고 있다. 손쉽게 진료를 받을 수 있다는 장점을 지니고 있지만, 처방에 대한 의구심, 의료 정보 유출 가능성과 같은 여러 논란 속에, 바빌론 헬스가 의료 분야도 온전히 비대면의 장으로 바꾸어 나갈 수 있을지 그 행보가 주목된다.
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